“Vor Ort!” Ein Seminar zur Unterstützung der Mitarbeitenden im Außendienst des Jobcenters (Grundlagen)

Die Begegnung in der Wohnung der Kunden*innen, dem persönlichen Rückzugsraum, geht für Mitarbeitende im Außendienst und auch für die Kund*innen regelmäßig mit einem erhöhten Stressniveau einher. Stress begünstigt die Neigung zu einem eruptiven Gewaltgeschehen. Um so wichtiger erscheint die Notwendigkeit eines Handlungskonzeptes mit niederschwellig zugänglichen Handlungsstrategien, welche vor Beginn jeglicher Maßnahme und vor einer potentiellen Eskalation vor Ort angewandt werden können. So gelingt die Vermeidung von Überforderung oder Handlungsunfähigkeit gegenüber fremdgefährdend agierenden Kund*innen und Dritten. Es eröffnen sich Möglichkeiten des Selbstschutzes und Möglichkeiten der Intervention zum Schutz der eingesetzten Kolleg*innen.

Im Seminar wird der Blick auf den individuellen „Werkzeugkasten“ der Teilnehmenden geschärft und dieser erweitert. Ein besonderer Schwerpunkt liegt hier auf sich plötzlich verändernden Lagen auf engstem Raum vor Ort mit der Gefahr von hoher oder höchster Ereignisintensität. Das Seminar liefert Inhalte und praktische Methoden zur erfolgreichen Bewältigung von Anforderungssituationen im Bereich der Einsatzvorbereitung und der Einübung von grundlegenden Abläufen zur Ermittlung und Eigensicherung. Ein deutlicher Fokus liegt auf der Klärung von Fragen wie:

• Muss ich den*die Kund*in auf die Freiwilligkeit des Wohnungszutritts hinweisen?
• Wie reagiere ich, wenn mir der*die Kund*in den Zutritt zu einem Wohnungsbereich verwehrt?
• Wie verhalte ich mich, wenn der*die Kund*in seine Zustimmung zur Begehung im Verlauf der Maßnahme zurücknimmt?
• Wie gewinne ich im Rahmen der Begehung die sachverhaltsrelevanten Informationen mit möglichst begrenzter Konfliktneigung? Welche Indikationen sprechen beispielsweise für eine Bedarfsgemeinschaft und welche dagegen? Wie indentifiziere ich risikoarm Widersprüche zwischen angetroffener Situation und den in den Unterlagen gemachten Angaben?
• Wie gehe ich mit den im Verlauf der Begehung gewonnenen Wahrnehmungen und Einschätzungen gegenüber dem*der Kund*in vor Ort um?
• Wie arbeite ich in solchen Fällen mit der Androhung von Konsequenzen?
• Wie verhalte ich mich gegenüber aggressiv auftretenden Dritten? u.v.m.

Die Mitarbeitenden des Außendienstes sind beständig einem dynamischen Kommunikationsgeschehen ausgesetzt, oftmals in komplexen Gesamtlagen, auch hier gilt deshalb “better save, than sorry”. Vorbereitung auf das Einsatzgeschehen ist und bleibt die beste Form der Gefahrenhandhabung überhaupt, also Gefahrenlagen vorbeugen und Konfliktneigung begrenzen.

Ausführliche Betrachtungen der rechtlichen Einordnung zu Rechten und Pflichten der eingesetzten Außendienst-Mitarbeitenden, der betroffenen Kund*innen und der möglicherweise anwesenden bzw. hinzukommenden Dritten ergänzen die praxisbezogenen Inhalte sinnhaft.

Das szenische Nachstellen praxisnaher Beispiele mit hoher Relevanz in Bezug auf alltägliche Herausforderungen ergänzt die rechtlichen Erörterungen und den theoretischen Überbau zu Haltung, Einsatztaktik, Nachbereitung.

Auch die Reflexion des eigenen professionellen Erscheinungsbildes und Auftretens von Außendienstler*innen als öffentlich wahrnehmbare Vertret*innen behördlichen Handelns des Jobcenters ist Bestandteil des Seminars.